随着城市化进程加速推进，新建住宅小区日益增多，物业管理服务范围不断扩大，日常管理的矛盾也急剧增加。物业管理纠纷与人民群众的生活紧密相连，且呈现案件多发、诉求多元、行为激烈等特征，如果物业管理纠纷得不到及时化解，则容易激化矛盾，甚至发展为群体性突发事件，影响社会和谐稳定。北海市不断健全完善物业管理纠纷调解机制，通过政府购买服务引入专业力量参与调解工作，坚持预防与化解并重，使小区成为社会和谐的牢固基础。
一、聚焦矛盾特点，确定购买内容
根据《关于推进司法行政政府购买服务工作的通知》精神，结合司法系统的工作职能以及北海市文明城市创建工作分工，由北海市司法局作为购买主体，组织实施购买纠纷调解服务。北海市司法局认真组织开展项目前期的调研工作，指派专人对近期的物业服务纠纷进行认真分析研究，分析纠纷的种类、数量、特点，了解当前人民群众在物业服务方面的诉求，明确购买服务的内容。经过调查研究，最终将购买服务的内容定为有效对接沟通矛盾各方，充分了解案情案因、争议分歧；释法明理，消除抵制情绪，引导合理表达诉求；制定调解工作计划和日程安排；按计划开展矛盾纠纷调解，及时化解矛盾；开展普法宣传活动，通过法律普及、案例宣讲、现场答疑，提高群众的法律素质和道德修养。
二、规范实施购买，强化日常监督
一是做好预算管理，规范采购服务。北海市司法局结合前期调研情况，测算项目金额为15.85万元，列入2021年度部门预算。根据项目特点，对承接主体提出明确要求，例如要求具有法律服务或相关社会咨询服务机构执业许可证或执业执照，按专业的法律知识来提供法律调解及宣传服务；工作人员政治合格、熟识业务、热爱公益、公道正派、秉持中立等。北海市司法局结合项目采购的实际情况，根据委托北海市政府采购中心对该项目在广西政府采购网进行单一来源的公示结果和资格审查报告，申请将采购方式由竞争性谈判变更单一来源采购。采购计划变更备案成功后，采用单一来源的采购方式，确定承接主体为北海市海城区和正法律服务所。
二是严格合同管理，明确责任义务。北海市司法局作为购买主体与承接主体签订合同，合同期限为1年，合同金额为9.28万元，比预算金额节省了6.57万元。通过签订服务合同，明确了服务的对象、内容和要求、双方的责任和义务以及服务费用和付款方式、违约责任等，特别是要求工作人员需具有一定的法律专业知识并了解相关行业的管理知识，案件调解率须达100%。
三是严格监督检查，确保责任落实。北海市司法局对承接主体提供的服务进行督查，确保其人员到位、工作到位、绩效达标。建立“每月一汇总，每季一小结，半年和年终一总结”制度，通过表格、总结等形式向市司法局汇报调解工作进展，将工作成果汇形成验收资料册，作为验收依据。坚持每周五召开全体调解员会议，汇报工作情况，研究具体问题，交流工作体会，提升工作质量。选派专业性行业性调解员参加区内外的学习和培训，提升综合素质。推进调解工作规范化建设，严格依法调查取证、依法劝解、依法签订和履行协议，保证调解程序合法。
三、坚持抓早抓小，做好源头防范
物业管理纠纷调解服务项目从开展实施以来，取得了良好的效果。2021年共接待物业管理纠纷信访件140件，全部处理完毕。其中，符合人民调解受理条件的136件，调解率、调解成功率均达100%。
一是及时接案，提高调解效率。承接主体不受坐班制办公的局限，可以随时随地接案，及时、就地调解矛盾纠纷，更贴近群众、突显效率。在物业矛盾纠纷处理中坚持抓早、抓小、抓苗头，通过耐心、细致的调解，初步实现小事不出小区，中事不出辖区，大事不出县区，物业管理纠纷矛盾不上交，让公寓、小区逐步迈入规范管理轨道。
二是多方发力，汇集调解智慧。让更多熟业务、懂法律、能力强的专家参与到调解工作中，探索建立人民调解、司法调解和行政调解相互衔接的物业管理纠纷调解工作新模式，建立联系机制，加强沟通与协作，共同研究解决问题，推动基层治理。引导群众把调解作为化解矛盾纠纷的首选方式、诉讼的前置环节，有效节约诉讼资源和行政成本，防止矛盾纠纷激化升级。
三是关口前移，防范矛盾产生。积极开展法制宣传和道德教育，通过对典型物业管理纠纷案例的剖析、宣讲，以及对群众关心的重点物业法律问题的现场答疑，引导业物业和业主不断提高诚诚信意识和法律意识，减少物业与业主的对立，以期从源头上减少物业管理纠纷，营造和谐、舒适、优美的安居环境，从源头上防范矛盾纠纷。
（广西财政厅）
18777968058 苏老师
