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关于小朋友充值游戏向腾讯申请退款的几点看法

发表于: 2020-04-13 23:51 11012人阅读 22人回复 只看楼主 | 第1页 | 最后一页
    请完善个人资料

    北海新人

    来自: 广东省广州市天河区
    今天打开365，连续看到两篇类似的文章《8岁儿子“吃鸡”被扣7400块！我起早贪黑的血汗钱还要得回来么？》《5岁孩子玩抖音，居然刷掉600蚊流量费！教育她还被反问到语塞！》。看完帖子其实很难过。无论是600块还是7000多都是血汗钱。
    我想就第一个帖子说说看法，因为我在广州某软件公司上班，主要负责甲方呼叫系统和客服服务中心的建设。所以对大厂或国企的客服反馈机制多多少少知道一点。
    很多人会问为什么只要是客服电话，基本打不通，微信全是自动回复，很少能进入人工服务环节。即使侥幸进入了人工又要漫长审核退款流程。

    我这里没有腾讯客服电话或者在线客户的数据，我从网上找个数据举个例子

    不同的是：110平台一般都是本地部署服务，只服务本地警情。因为110涉及社会治安，居民紧急危难求助等情况。所以110对于电话接通率要求是非常高的，因为电话那头，也许牵连着生与死。但企业的角度不同，客服系统无论在哪个公司，基本都属于非盈利部门。上海人口2400万，110才有400个接线员，但游戏服务的是全国用户，现在全国手游用户超过5.27亿。每天收到投诉肯定也是海量的。你认为这些游戏厂商会养多少个接线客服？？？20万客服？？？我呵呵了........现在大型公司的客服工作一般外包给劳务派遣公司，要么使用客服机器人先进行投诉筛选，排除一些无效投诉再进入人工审核阶段，根据投诉内容的不同分发到不同的部门处理。so...........我们看到 不回复或者自动回复就不奇怪了

    如果有幸走到了投诉受理的阶段：那么更棘手的问题在等着：因为涉及投诉退款，不可能只是客服自己的事。需要用户取证/跨部门沟通/审核流水/充值款项退回等等一系列操作。首先第一步：怎么证明充值这个行为是孩子操作的！

    说到证明，如果是报警，有110出警核实情况。但因为游戏厂商提供的是合法的产品服务。手机游戏是装在手机里的，交易的流程是合法的。但一般的小孩是没有手机的，只有使用爸妈的手机。那游戏厂商就需要你拿出证明：手机是大人，怎么证明不是大人充的值，然后耍赖说是小孩子充值！！但家长就不能说：”我们不懂，当时我们不在家“”游戏本身就是孩子玩的，我们大人谁玩这些“之类的话，没有意义。要提供实实在在的证据。

    说回我知道的案例，其实能走到人工审核回访进入受理流程已经很不错了。只占总投诉率15%左右，某账号一般晚上才登陆，不怎么充值。忽然有一个月白天上班时间也在登陆，同时有大量充值行为。那可以怀疑成非本人操作。但统一的是：即使退的话也不会退全款。每一笔充值都需要找出相应数据证明，不然退款理由不成立。当然，不同游戏公司政策标准也不一样，比例也略有不同。

    最后放两张新闻的截图，给大家打打气。
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    主楼 2020-04-13 23:51
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    浪迹北岸

    北海通

    来自: 中国
    沙发是我的！
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    沙发 2020-04-14 09:30 来自
    引用回复 1
    o迷恋o

    北海通

    来自: 广西南宁市
    我坐板凳算了
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    3楼 2020-04-14 09:41 来自
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    近海观潮

    北海通

    精华22
    来自: 广西北海市
    一刀切，建议国家层面立法禁止18岁以下玩电子游戏。
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    4楼 2020-04-14 09:43
    引用回复 2
    神一样的对手

    老北海

    来自: 广西
    18岁以下得小孩不得上网课！！！
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    5楼 2020-04-14 09:52 来自
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    一些事一些情…

    禁止发言

    来自: 广西北海市
    用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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    6楼 2020-04-14 10:04 来自
    引用回复 1
    请完善个人资料

    北海新人

    来自: 广东省广州市
    神一样的对手:
    18岁以下得小孩不得上网课！！！(2020-04-14 09:52)  5楼
    网课和游戏都无罪，关键在于行为判断。小孩子玩的手机都是大人的。那游戏平台怎么判断当时玩游戏充值行为是大人还是小孩。难点在这里。
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    楼主 7楼 2020-04-14 10:11
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    litaihui

    北海通

    来自: 广西北海市
    客服太少，投诉无门。
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    8楼 2020-04-14 10:27
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    无拢屋

    北海通

    来自: 广东省
    昨天的那个游戏充钱贴看了，那钱是要不回来了。
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    9楼 2020-04-14 10:35 来自
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    斋鱼

    老北海

    来自: 广西贵港市
    本人三个微信只有两个有钱，一个没有钱，有钱的两个小孩子绝对不能动，上网课，学校家长群什么的统一一个号，实在要用钱用另外的微信发红包过来。
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    10楼 2020-04-14 10:35 来自
    引用回复 2
    淡定鸭

    北海市民

    来自: 中国
    楼主近海观潮于2020-04-14 09:43发表的  :一刀切，建议国家层面立法禁止18岁以下玩电子游戏。  (2020-04-14 09:43) 

    早就禁示了的！身份证注册实名验证都有，但小孩用你的手机，用你的帐户玩怎么办？
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    11楼 2020-04-14 10:55 来自
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    淡定鸭

    北海市民

    来自: 中国
    楼主斋鱼于2020-04-14 10:35发表的  :本人三个微信只有两个有钱，一个没有钱，有钱的两个小孩子绝对不能动，上网课，学校家长群什么的统一一个号，实在要用钱用另外的微信发红包过来。 (2020-04-14 10:35) 

    说话这个网课！小孩学习不来，网隠还而学到了！以前还能禁止小孩子玩手机！现在可好！光明正大的，天天抱着手机躲在小房间，关着门，你一入去就是学习模式，转身他就是游戏模式
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    12楼 2020-04-14 10:59 来自
    引用回复 1
    宝晖333

    北海通

    来自: 江苏省南京市
    腾讯就是靠孩子赚钱的。
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    13楼 2020-04-14 11:04 来自
    引用回复 1
    ehe

    老北海

    来自: 中国
    应该弄个输入身份证号码才能玩的
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    14楼 2020-04-14 11:05 来自
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    斋鱼

    老北海

    来自: 广西贵港市
    楼主淡定鸭于2020-04-14 10:59发表的  :说话这个网课！小孩学习不来，网隠还而学到了！以前还能禁止小孩子玩手机！现在可好！光明正大的，天天抱着手机躲在小房间，关着门，你一入去就是学习模式，转身他就是游戏模式 (2020-04-14 10:59) 

    唉没办法咯，一到学习做作业，血压飙升
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    15楼 2020-04-14 11:05 来自
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      北海新人

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