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协商退回40多万！北海市场监督管理局快速处置肺炎疫情消费投诉

发表于: 2020-01-28 10:00 19465人阅读 23人回复只看楼主 | 第1页 | 最后一页

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秦羽

R.T.

精华83

来自: 广西贵港市

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近日，随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情的爆发，在北海引发多起消费投诉，自1月21日以来，市场监督管理局12315投诉举报中心已接到的投诉呈不断增长态势。

为迅速落实疫情防控措施，化解消费纠纷，市场监督管理局积极采取措施，充分利用12315投诉举报热线电话，对涉及疫情防控方面的投诉举报，及时受理、及时处置、及时反馈，有力地保护了消费者的合法权益。

1月21日，12315热线接到关于退房纠纷达17件。市场监督管理局立刻组织相关科室人员集中研究，制定印发《北海市市场监督管理局关于快速处置新型冠状病毒所引起的消费投诉的通知》，在一县三区、涠洲岛均建立消费纠纷处置应急分队，要求12315投诉举报中心做到即接诉即分派，县区市场监管局、执法大队做到即接诉即处置，快速处理消费纠纷。

■紧急发布《通知》，落实无条件退款要求

根据市委市政府的要求，市场监督管理局向全市各酒店、民宿、餐饮行业经营单位发布《北海市市场监督管理局关于旅游预订服务无条件退款的通知》，要求各经营单位无条件全额退款。任何商家不得以预付款不退或扣除定金等名义拒绝履行市委市政府关于新型冠状病毒疫情防控工作要求，侵害消费者合法权益。

1月24日除夕当天，12315举报中心电话迎来高峰，为确保电话及时接听，市场监督管理局通过微信群征集熟悉接线业务的志愿者增援，得到积极响应，当天12315举报中心所有席位全部到位。

同时针对12315系统设定的人工值守时间为8:00-12:00、15:00-18:00，造成中午无法接听电话的问题，我局积极与自治区市场监管局协调，请求技术调整人工值守时间为8：00—18：00，进一步保证了热线电话有效接听。

■妥善处置药品器械等商品的投诉举报

市场监督管理局对哄抬价格、囤积居奇、价格欺诈等价格违法行为的举报及时记录处理。对涉及疫情防控的群体性投诉和举报实行双告知，在按照权限进行分流转办的同时，抄告药品、价格等相关业务部门，以供各业务条线掌握投诉举报情况并开展有针对性的监管执法。

案例一

1月22日，北海市市场监管执法支队海城大队接到12315中心转来的一个郑先生的住宿投诉。郑先生称他原计划春节期间到北海市旅游过年，订了北海某酒店4间房，全额付清了10273的房费。但是由于疫情爆发，考虑到实际情况，决定取消春节出行，联系酒店要求退房，酒店不肯，经过协商无果，所以打12315向市场监管部门求助。

在接到投诉后，海城大队执法人员立即与酒店的进行联系，与酒店沟通，并向酒店传达了北海市市委市政府相关会议精神指示——各旅行社、酒店、客运企业要做好为旅客提供免费取消订单的服务工作，并确保全额退款。

经过协调，酒店全额退款10273元的房费给郑先生，并表示积极贯彻政府的指示。随后，海城大队执法人员电话与郑先生核实退款情况，郑先生表示已经收到了退款，非常感谢海城大队执法人员高效高质的帮助。

案例二

1月23日，北海市场监督管理局涠洲岛分局会同涠洲岛管委会、涠洲镇政府、旅游公司、消防、公安、城管等部门联合成立综合调解组，地点设在涠洲岛人民法庭，开展对各商家退还游客住宿款调解工作，另外成立外勤组，由上述部门派员组成，对不肯全额推房费的商家做思想动员工作，成立第一个晚上，一直工作到凌晨，成功处理10件投诉，调协商家退款7.5万元。

截止1月27日，市场监督管理局已办结住宿类、防护用品类投诉举报共 180（含涠洲）件，调协商家退款40（含涠洲）万多元。